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11月19日，首届两岸服务业大会和第13届两岸暨港澳服务业论坛在重庆举行。本次大会和论坛以“创新服务 共创未来”为主题，聚焦服务业和青年交流等领域畅谈合作、共谋发展，来自两岸暨港澳地区知名企业家、商协会组织代表等400多人参加。会上发布《两岸服务业交流合作融合发展共同倡议》，提出要推动两岸传统及创新型服务业深度融合，加强两岸青年往来与民心交流交融，促进两岸服务业绿色、低碳、可持续发展。
11月20日，中央台办、国务院台办在江苏省苏州市举办台商座谈会，与近百位台湾工商团体、大陆台商代表座谈交流。中央台办、国务院台办主任宋涛强调，大陆经济行稳致远、持续向好，仍是广大台商台胞发展事业的最佳选择。我们将贯彻落实党的二十届三中全会精神，完善促进两岸经济文化交流合作制度和政策，深化两岸融合发展，助力台商台胞发展新质生产力、融入新发展格局。与会台湾工商团体、台企、在大陆创业台青代表在发言中表示，大陆经济发展前景光明，其对扎根大陆发展充满信心，将积极参与两岸产业链供应链合作，融入新发展格局、实现高质量发展。
11月21日，台资制造业企业产业链供应链对接会、2024两岸机械工业交流会分别在江苏省苏州市、南通市举办。活动聚焦培育新质生产力，助推两岸企业合作共赢，吸引业者踊跃参与。宋涛主任走访台资制造业企业产业链供应链对接会展位，鼓励台商台企把握中国式现代化全面推进机遇，在大陆发展得更好更快。台资制造业企业产业链供应链对接会通过供需发布、重点项目路演、对接商洽等环节，为电子信息、新能源汽车等产业领域企业搭建投融资和项目对接平台。机械工业交流会以“智能机械赋能新质生产力”为主题，100多位两岸专家学者和企业家代表围绕AI应用、绿色节能等议题深入交流，探讨两岸机械产业创新型合作模式与高质量发展路径。
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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。
于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。
陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。
浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。
“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复NG.28.66，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。
“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资NG.28.66，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。
他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的NG.28.66，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。
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