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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装kai云体育app官网版下载，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。
于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。
陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。
浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利kai云体育app官网版下载，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。
“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施kai云体育app官网版下载，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。
“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库kai云体育app官网版下载，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。
他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性kai云体育app官网版下载，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。
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其间，代表团参观了2024年中国-拉美贸易投资展览会，了解拉美市场需求，发掘新的商业机会，加强与参展企业联系并建立业务伙伴关系；庞宝国与中国-危地马拉合作商会理事长胡里奥·梅内塞斯、墨西哥-中国双边委员会副主席阿里·本等新老朋友热情畅叙，就深化双方经贸合作等议题进行交流；在高峰会子活动“中国-拉美贸促机构和商协会圆桌会议”上，庞宝国围绕“贸易投资促进机构和商协会在促进经济一体化和推动中拉贸易与投资合作中的重要作用”做主旨发言，并代表辽宁省贸促会与尼加拉瓜中国工商会、阿根廷亚太商会签署友好合作备忘录。
活动中，辽宁乾浩瀚坤建材科技股份有限公司与巴拿马工人工会现场签约总造价63万美元的玻璃幕墙工程，近期即将开工，并就巴拿马地铁过街天桥项目达成合作意向，意向金额120万美元；辽宁根谷智能科技服务有限公司与拉美出版印刷行业企业就国内优质图书的西班牙语版权输出和引进西班牙语国家的杰出图书版权至中国市场展开探讨，并就推动中国文化“走出去”和促进中拉文化交流达成初步合作意向；辽宁省贸促会代表团针对拉美地区咖啡优势产业，提前梳理双方企业需求，代表辽宁省国际商会会员企业辽宁斐中经济文化有限公司和品牌中国咖啡产业发展委员会，与尼加拉瓜知名咖啡品牌就尼加拉瓜咖啡采购和技术交流等事项进行对接，由代表团成员担任专职对接服务人员，记录现场洽谈情况并跟踪项目后续进展。
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公交站台的座椅是用来服务乘客的，最核心的功能就是坐，而现在偏要设计一种让人不能好好坐着的椅子，显然是本末倒置。之所以设计成这样，背后恐怕还是服务意识出了问题。此情此景kai云体育app官网版下载，乘客不是需要用心服务的对象，而是要防要管的对象。就像半蹲式窗口一样，站在管理的“高度”，似乎市民的意见不重要，管理的意图才重要。
当管理的“方便”凌驾于市民的权益之上，座椅背离了基本的实用功能，就成了有名无实的“样子工程”。且不说躺卧座椅的市民是否真有那么多，关键是，躺卧座椅之不雅kai云体育app官网版下载，较之“防民椅”之不雅，孰甚？公交站座椅既是城市公共设施，也是城市街头风景的一部分，应该尽可能做到设计精美，体现城市特色，兼顾坐起来舒服和看上去美观。“防民椅”光顾着实现防人躺卧的管理意图，却把服务为民的根本弄丢了。
小座椅连着大民生。不要觉得“防民椅”是小事，公交站台上的椅子容易换，但是服务为民的意识不容易换。谁将服务椅设计成“防民椅”，大有追问责任的必要。这样的设计方案，到底是谁的主意，又为什么能够通过审查？设计者和把关者，亲自体验过“防民椅”吗？如果为了方便实现某种管理意图，就可以不让市民把椅子坐舒服了，那么以后为了实现其他管理意图而牺牲群众利益，又有何不可呢？说到底，本末不可倒置，民生实事要办好，千万不能将“防民”置于惠民之上。
