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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装hth手机版登录，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。
于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。
陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说hth手机版登录，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。
浙江工商大学法学院教授马齐林表示hth手机版登录，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利hth手机版登录，侵犯了消费者的选择权。
“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求hth手机版登录，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。
“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。
他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式hth手机版登录，以提供更加贴心的服务。
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澎湃新闻记者从黄浦区获悉，本轮南京路步行街区功能规划在“繁荣繁华”的总体定位下，充分吸纳了此前对南京路开展的多方面研究，提出“传承经典 引领未来”的总体愿景，持续推进建设世界一流南京路。三大规划理念，四大功能分区、三大转承场景，是本次规划的核心关键。黄浦区将通过15到20年，实现新的规划愿景。
其中，“多元万象”是要充分利用新增地块和闲置空间补缺产业、居住和创新商业功能，重点关注道路联动关系，实现主街后巷的互相导流。“海派引领”是要焕新历史建筑内部业态，更新存量项目、百年名店商业形态，依托形象与体验升级向世界传递海派商业故事。“人人向往”是要通过特色主题分区与游线设计吸引年轻客群到访，并依托居住和产业载体集聚在地和产业人群。
从区域交通组织、商贸业资源等因素考量，南京路步行街区将以西藏中路、浙江中路-湖北路、河南中路等南北向主干道为界，形成四大功能分区。从西至东依次定位为：海派之心、经典永恒、时尚荟萃、国际多元。各分区通过多个重点项目的改造提升，树立自身业态特色、补缺主街功能、完善客群需求，并与周边地块内的更新项目和资源积极联动，以点带面、辐射片区hth手机版登录，共同构筑完整的商业生态场景。
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其中，“多元万象”是要充分利用新增地块和闲置空间补缺产业、居住和创新商业功能，重点关注道路联动关系，实现主街后巷的互相导流。“海派引领”是要焕新历史建筑内部业态，更新存量项目、百年名店商业形态，依托形象与体验升级向世界传递海派商业故事。“人人向往”是要通过特色主题分区与游线设计吸引年轻客群到访，并依托居住和产业载体集聚在地和产业人群。
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