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对此，国家卫生健康委医政司司长焦雅辉表示，在临床诊疗的过程中，检查检验结果会因为患者正常的生理代谢、病情发展而发生变化。比如，人体血液当中的血小板代谢周期是8-12天，超过这个时间，也就是超过正常的生理代谢周期，这时候可能就要重新进行检查。类似这样的情况，在临床上还是很多的。这就是其中一个原因，有生理代谢的周期，病情发展变化的因素。
另一方面，检查检验的设备、试剂参数是有差异的，比如，CT是分16、32、64、128、256等不同排数的。不同排数的CT分辨率、成像是有差异的，如果分辨率不够，有很小的结节或者病灶不一定发现得了。由于仪器设备本身的因素，也会影响到检查的结果能不能够互认。 因此，即便是同一个项目，比如同样都是CT检查，同样都是血常规检查，可能有的患者结果可以互认，有的就不能互认。其中，谁的能认、谁的不能认要根据病人的情况来决定，由医生来进行判断。这也是为什么有的群众看病时同样的项目有时候认、有时候不认，这要根据具体情况进行具体分析。
此外，也明确了接诊医师根据诊疗的需要，可以进行重新检查的六种情形。六种情形包括：一是因为病情变化，相关的检查检验结果与患者临床表现、疾病诊断不符，难以满足临床诊疗需求的。二是相关检查检验结果在疾病发展演变过程中变化比较快的。三是相关检查检验项目对于疾病诊疗意义重大的。比如手术、输血这些重大的措施采取之前需要做的。四是患者处于急诊急救的情况下万博manbetx登录手机版，这时候以抢救生命为第一要务，需要尽快根据检查检验结果，采取相关处置治疗措施。五是涉及司法、伤残、病退等鉴定的。六是还有一些其他需要重复检查的情形。 所以针对这项工作，要求医疗机构和医务人员要加强医患之间的沟通，尤其在检查检验结果不能互认的时候，要为患者做好解释和说明，尽量争取患者对检查检验互认工作的理解和支持。
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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。
于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。
陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。
浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。
“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。
“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。
他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性万博manbetx登录手机版，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征万博manbetx登录手机版，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。
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